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黔东南州“五个明确”进一步规范食品药品投诉举报办理工作
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自2016年以来,我州各级食品药品监管部门设置了投诉举报机构,明确了投诉举报人员,全州食品药品投诉举报办理工作取得较大成效。为切实解决部分县(市)局未能按照规定进行办理、出现超期办理、回复内容不恰当等问题的状况,黔东南州食品药品监督管理局采取“五个明确”进一步提高全州食品药品投诉举报工作效率。

一是明确投诉举报件受理办理要求。明确县(市)自行受理的投诉举报件,可选择适当方式告知投诉举报人受理情况,且自行受理的投诉举报件要在系统内办结。县(市)要明确专人每周定期登录 12331 投诉举报系统,查收州局转办的投诉举报件,并在60个工作日调查核实处理,同时将处理结果告知投诉举报人,并将核查、处理和告知情况上报州局。

二是明确投诉举报件核查处理要求。省、州局受理转办和县(市)局受理的“三品一械”投诉举报均必须到现场调查了解投诉举报情况,符合立案条件的,应当立案调查,在投诉举报件办结时限内办结案件,并同时将处置结果告知投诉举报人。按照《消费者权益保护法》的规定,可以组织投诉人和被投诉人就索赔事项进行调解,调解不成或一方不愿意调解,可告知其通过司法途径解决。无论调解成功与否,都应当对被投诉人的违法违规行为进行调查处理,杜绝以调解、赔偿代替行政处罚。案件办理过程中,均不能向被投诉举报人泄露投诉举报人的相关信息。县(市)要明确专人负责受理录入、办结、上报等工作。

三是明确投诉举报件办理时限。明确省、州局受理转办和县(市)局自行受理的“三品一械”投诉举报件,在自受理之日起 60 个工作日办结,案情复杂的可在到期前10日内通过 12331 投诉举报系统提交延期申请,并注明延期理由。

四是明确投诉举报回复要求。明确省、州局转办和县(市)局自行受理的“三品一械”投诉举报件,承办机构调查处置后,均应当将处置结果以书面或电话形式告知投诉举报人,没有电话录音设备的单位尽量书面告知。反馈办理结果时,重点告知办理的结论,申请延期办理的,应当电话或书面告知投诉举报人延期。

五是明确投诉举报件办结上报要求。县(市)局接到州局转办的投诉举报件后,应在办结时限内向州局投诉举报中心上报办理、答复情况,含现场核查情况、办理结果、向投诉举报人反馈的情况。

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